詢就診感受 促服務質(zhì)量————我院正式開通手機短信評價平臺
作者：yb
來源：本站
發(fā)布時間：2010/9/21 0:00:00
經(jīng)過幾個月的試運行，9月份,，我院正式推出醫(yī)生,、收費窗口人員手機短信評價平臺。我院原先的評價體系是由醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門通過在門診發(fā)放調(diào)查表的形式進行滿意度測評,，再從滿意度排名前三的科室中選出服務之星進行一定的獎勵,，不過這種現(xiàn)場評價或問卷測評的方式往往會因為患者有所顧忌或時間倉促而影響效果，調(diào)查范圍,、調(diào)查人群都有局限,，另外對服務質(zhì)量差的個人也無法明確進行評估。 如何用更科學更客觀更便捷的方法了解病人的就診感受,，進而對醫(yī)院職工起到激勵先進,，促進后進的作用呢？鑒于現(xiàn)在人人幾乎都擁有手機,，因此利用這最便捷的通訊工具來進行直接關乎醫(yī)生,、窗口服務人員個人的滿意度的調(diào)查，效率,、效果必定得到大幅提升,。而我院由于實施了多年的預存消費及預約掛號服務，要求病人提供手機號碼,，這也為短信評價平臺的實施奠定了基礎,。經(jīng)過信息技術(shù)科的程序開發(fā)及一段時間的試運行，目前該短信評價平臺已投入正式運行,。其具體操作方法是：由電腦在晚上7:00-8:00自動對當天前來我院就診的病人統(tǒng)一發(fā)送短信,，問詢當天為其就診的醫(yī)生或服務的收費窗口人員的服務態(tài)度，短信就“滿意”和“不滿意”進行反饋,，不反饋的全部默認為“中評”,，每個月對每名醫(yī)生進行至少100位不同病人的短信調(diào)查,，同時確保每個醫(yī)生的每月短信回訪人次基本一致，這也就保證了由此得到的滿意度測評結(jié)果較為客觀公正,。該種評價方式調(diào)查人群更有針對性,、調(diào)查基數(shù)明顯增加，調(diào)查結(jié)果不單關乎個人滿意度,，甚至還和醫(yī)生所從事的?？葡嚓P。據(jù)統(tǒng)計,，在針對全院病人長達4個多月的測試問詢中,，對醫(yī)生的調(diào)查反饋率達到40%以上，收費人員達到20%以上,。和以往的測評方法相比,，短信回復的反饋率、評價客觀性都明顯提高,。根據(jù)短信平臺所綜合出的對醫(yī)生的評價情況將定期進行公示,，滿意和不滿意的前20位醫(yī)院職工均短信告知測評結(jié)果，而最新一期調(diào)查得出的不滿意的前10名職工日前已由紀檢部門進行談話,。 據(jù)悉,，今后我院將陸續(xù)對收費、護理,、藥房,、抽血等窗口人員采取這種短信調(diào)查滿意度的方式，也擬將根據(jù)短信評價反饋情況對醫(yī)生,、收費窗口人員的薪酬做出評定,。 ?。ㄊP華）
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